Klantcontactcentra

Kent u het succesverhaal van New York 311? Van veertien telefoonboekpagina's naar één centraal nummer? Dat maakt indruk. Maar één nummer betekent ook het inrichten van een klantcontactcenter (KCC). Een frontofficeomgeving:

• bemenst door kundige medewerkers. Die vragen en meldingen aannemen, beantwoorden en doorverbinden. En bovendien proactief de klant benaderen
• ondersteund door backofficemedewerkers, informatiesystemen. En één of meer communicatiekanalen
• waar kennis aanwezig is over de klant. Met overzicht over vragen die hij eerder via verschillende kanalen gesteld heeft

Voor het inrichten van een Klant Contact Centrum moet u onder meer de volgende vragen beantwoorden. Welke klantvragen behandelt het KCC? Welke diensten levert het? Hoe worden de verantwoordelijkheden tussen front- en backoffice verdeeld? Via welke kanalen communiceert het KCC: telefoon, internet, post, balie? Welke middelen zijn nodig?

Berenschot helpt u deze vragen te beantwoorden. Wij hebben ervaring opgedaan bij uiteenlopende gemeenten en ontwikkelden een spel. Dit spel is gebaseerd op de inrichtingsparameters van een Klant Contact Centrum en verschaft inzicht in de optimale inrichting van:

• processen en producten
• personeel
• organisatie (structuur, cultuur)
• systemen
• huisvesting
• financiën
• implementatie

Een vrijblijvend gesprek kan nooit kwaad. Wilt u meer over onze referenties, onze tips voor het inrichten van een KCC of hulp bij het opstellen van een plan van aanpak? Neem contact op met Gemma Post en informeer naar de verschillende mogelijkheden.