Bedrijfsvoering in verandering: de bedrijfsvoering van gemeentelijke dienstverlening in 2018 - 2022

Externe ontwikkelingen hebben impact op de inrichting en bekostiging van de gemeentelijke dienstverlening. Inzicht in deze ontwikkelingen helpt gemeenten hierop te anticiperen en deze vorm te geven.

Externe ontwikkelingen hebben impact op de inrichting en bekostiging van de gemeentelijke dienstverlening. Inzicht in deze ontwikkelingen helpt gemeenten hierop te anticiperen en deze vorm te geven.

Aanzienlijke opgaven vergen een toekomstgerichte koers

Het nieuwe kabinet investeert flink in digitalisering van dienstverlening (circa 120 miljoen euro). Hier ziet het nieuwe kabinet kansen voor een algehele verbetering van de dienstverlening. Toewerken naar digitale overheidscommunicatie, meer regie op eigen gegevens voor burgers ter bescherming van privacy en aandacht voor informatieveiligheid en cybersecurity worden genoemd als maatregelen op dit thema.

Daarnaast bieden de gemeenteraadsverkiezingen van volgend jaar maart een uitgelezen moment en aanleiding om de ambities en uitdagingen rondom dienstverlening bij te stellen. Om dit moment proactief voor te bereiden in plaats van te ondergaan, is het voor gemeenten raadzaam om scenario’s uit te werken, zodat een nieuw college stevig wordt geadviseerd op mogelijke richtingen.

Uitgewerkte scenario’s bieden inzicht én keuzeopties

Om een beeld te krijgen van de gemeentelijke dienstverlening in de toekomst, is het belangrijk om de impact van trends, ontwikkelingen en veranderende wetgeving te bepalen en deze uit te werken tot realistische en passende toekomstscenario’s. De opties voor de wijze en het niveau van de dienstverlening dient een gemeente daarbij af te zetten tegen het huidige bestuurlijk beleid en de huidige beschikbare middelen. Dan wordt de kloof tussen de huidige en de gewenste situatie zichtbaar en kan een gemeente gericht werken aan maatregelen. Hierbij is het goed om onderscheid te maken in wat moet en wat kan. Ook is het verstandig om keuzeopties te formuleren, zodat het nieuwe college een koers kan bepalen op basis van volledige en stevige advisering. Hierbij past een businesscase waarin het voorkeursscenario (na besluitvorming) op hoofdlijnen is uitgewerkt.

Een concreet voorbeeld van een huidige ontwikkeling van de dienstverlening betreft de databeveiliging van gemeenten. Sinds 2016 zijn gemeenten verplicht om datalekken te melden bij de Autoriteit Persoonsgegevens. In de eerste helft van 2017 meldden gemeenten al 940 datalekken, tegenover iets meer dan 600 in heel 2016. De oorzaak lag in de meeste gevallen in het feit dat er per ongeluk informatie bij een verkeerde ontvanger terechtkwam. Dergelijke ontwikkelingen brengen veel werklast met zich mee. Ook hier geldt dat inzicht in impact cruciaal is om beleid te voeren en uiteindelijk het aantal datalekken terug te brengen.

Hoe komt een gemeente tot scenario’s?

Berenschot ondersteunt gemeenten bij het ontwikkelen van scenario’s. Hiervoor wordt door middel van interactieve, creatieve werkvormen, zogenaamde ateliers van de toekomst, met de gemeentelijke organisatie grondig nagedacht over de impact van ontwikkelingen op beleid en de consequenties voor de beleidsuitvoering in termen van formatie en investeringen.

De rol van de gemeente in dit samenwerkingsproces is het inbrengen van specifieke gemeentelijke ambities (de couleur locale) en diepgaande kennis van publieke dienstverlening. Hierbij wordt gebruikgemaakt van kennis in de eigen organisatie bij ervaren dienstverleners, HRM, Financiën en Communicatie. De rol van Berenschot is die van procesbegeleider, het inbrengen van scherpte en het vertalen van adviezen naar de benodigde formatie en investeringen.

Goed voorbereid de toekomst tegemoet

De uitkomsten worden in een pakkende businesscase beschreven, met onder meer de volgende zaken:

  • Toekomstige takenpakket van de publieke dienstverlening.
  • Vereiste kennis en vaardigheden.
  • Begroting voor de nieuwe raadsperiode, voorzien van investeringsbehoeften.
  • Benodigde formatie, afgestemd op de werklast.
  • Hoofdlijnen van veranderende werkwijzen en systemen.

Inzicht in de impact van de belangrijkste ontwikkelingen en uitgewerkte mogelijkheden helpt gemeenten doelgericht en passend te anticiperen. Een mooie basis voor publieke dienstverlening in de nieuwe bestuursperiode.

Dit artikel is geschreven door: Ferdi van den Berg, Peter van Unnik en Mirjam Koedijk