Atradius - Proactieve benadering van klanten


Marktaandeel terugwinnen en verder vergroten. Die wens had Atradius, een grote Nederlandse kredietverzekeraar. Berenschot kreeg de opdracht om verbeteracties te identificeren voor het behouden van bestaande klanten. En voor het bewerken en binnenhalen van nieuwe kansrijke prospects en markten.

Doorbraken

Het onderzoek resulteerde in de uitvoering van vier verbeterplannen. Met belangrijke doorbraken.

  • Realisatie van salestargets. Sales- en accountmanagers werken veel effectiever. De marktbewerking is gerichter. En zij besteden een aanzienlijk hoger percentage van hun tijd aan klantbezoek.
  • Klanten en tussenpersonen zijn zeer positief over de aandacht die zij nu ontvangen. Veel oude klanten zijn teruggekeerd. Mede door gerichte aanbiedingen.
  • Customer service ondersteunt accountmanagers intensiever. Met telefoon- en mailbehandeling en administratieve taken.
  • Een opleving qua interne samenwerking en cultuur.

Meetbaar

What gets measured gets done. Atradius benoemt tegenwoordig het gewenste gedrag en het beoogde resultaat. Het bedrijf meet of dit gedrag en resultaat daadwerkelijk zijn bereikt. En stelt de plannen en activiteiten waar nodig bij.

Verbeterplannen

Berenschot vervulde de rol van procesbegeleider en expert op het gebied van marketing & sales in de financiële dienstverlening. En ondersteunde Atradius bij de realisatie van de verbeterplannen.

  • Samen met intermediairs grote klanten benaderen.
  • Het aanbod in specifieke markten toesnijden op klantbehoeften.
  • Het aantal klantcontacten van verkoopmedewerkers verhogen.
  • De effectiviteit van commerciële afdelingen vergroten.

Gedrag medewerkers

Onno Ponfoort, consultant bij Berenschot: ‘Veranderingen in de markt eisen ook aanpassing van de eigen organisatie. Daarom is het belangrijk niet alleen naar de inhoud te kijken en op output te sturen. Maar juist ook het gedrag van medewerkers mee te nemen. De verbeterplannen zijn gericht op het proactief benaderen van klanten. In nauwe onderlinge samenwerking.

Stapsgewijs

De aanpak van Berenschot bestond uit de volgende stappen:

  • Oriënteren op de situatie, interviews met sleutelfunctionarissen.
  • Uitvoeren van een uitgebreide strategische marktstudie, waaronder een concurrentieanalyse.
  • Uitvoeren van een strategisch marktonderzoek onder klanten, prospects, tussenpersonen en oud-klanten. Met persoonlijke interviews.
  • Doorlichten van de interne organisatie.
  • Uitwerken van verbeteracties en implementatieplannen.
  • Ondersteunen en aansturen van de projectorganisatie. Gericht op de realisatie van de geselecteerde verbeteracties.