Moving: de verandering naar efficiëntere werkprocessen


Een leidende rol in de markt hangt nauw samen met efficiënt en effectief werken. In de bancaire sector is men daar volledig van doordrongen. Maar hoe richt je als financieel dienstverlener je organisatieprocessen hier in de praktijk op in? ING Bank vroeg Berenschot een aantal belangrijke processen slimmer te organiseren en te implementeren.

Zich veranderingen eigen maken

Berenschot ontwikkelde een verandertraject op basis van de mijlpalen die ING zelf had geformuleerd voor de landelijke invoering van enkele nieuwe processen. Annemarie Kalshoven, consultant bij Berenschot: "In de kern was het verandertraject gericht op het begeleiden van managers en medewerkers, zodat zij zich de nieuwe manier van werken eigen konden maken. Dat betrof bijvoorbeeld het leren werken met andere systemen, maar ook een verandering in houding en gedrag. Zo werd van het management ander leiderschap gevraagd: naast aandacht voor verkoop en resultaten ook sturing op de operationele kant van deze processen." De begeleiding bestond uit trainingsmodules, intervisie en coaching.

Organisatiebreed

Managers, medewerkers, implementatiecoaches en diverse stafgroepen: allen bij ING werden voorbereid op hun rol binnen de nieuwe manier van werken. Voor managers betekende het traject leidinggeven aan de veranderingen en gelijktijdig zélf in verandering zijn. "Een veranderproces kan alleen slagen als alle betrokkenen doordrongen zijn van de nut en noodzaak van de verandering. En als ze begrijpen wat zij persoonlijk moeten veranderen in hun manier van doen," zegt Kalshoven. "In het verlengde hiervan is het bijvoorbeeld cruciaal dat het management in staat is om het 'veranderverhaal' in woord en daad uit te dragen. Ook daarbij ondersteunden wij hen."

Toegevoegde waarde

Het verandertraject bij ING Bank resulteerde in efficiëntere werkprocessen en een organisatiesturing volgens de principes van operationeel management. Kalshoven: "De veranderingen en de begeleiding daarbij werden zeer positief ontvangen. De implementatiemodules sloten qua inhoud en timing goed aan." De toegevoegde waarde voor ING Bank was de combinatie van procesbegeleiding en een passende mix van inhoudelijke expertise op het gebied van Lean, operationeel management, verandermanagement en leiderschap, die Berenschot bood.