De hersteloperatie in Groningen en de toeslagenaffaire zijn allebei enorm ingewikkeld: verschillende regelingen, meerdere uitvoerders en soms botsende bestuurlijke belangen. Gedupeerden willen maar één ding: gehoord en zo snel en goed mogelijk worden geholpen. Hoe houd je in hersteloperaties de complexiteit weg bij de burgers? En hoe voorkom je dat gedupeerden met nog meer onduidelijkheid en onzekerheid te maken krijgen?
Twee totaal verschillende dossiers met in de kern hetzelfde patroon: iedere partij was verantwoordelijk voor haar eigen deel, niemand voor het geheel. Dat geheel kwam echter wel bij de bewoner terecht. Wij hebben daarom van twee kanten gewerkt: de voorkant zo eenvoudig en navolgbaar mogelijk maken voor de bewoner, en de complexiteit daarachter zoveel mogelijk terugbrengen en beleggen bij de overheid zelf. Eén oplossing die alles verhelpt bestaat niet, en die moet je ook niet beloven. Wat wel kan: zorgen dat iemands verhaal gehoord wordt en dat hij weet waar hij aan toe is.
Één aanspreekpunt voor bewoners
In Groningen heeft een gedupeerde te maken met schadeherstel, versterking en verduurzaming. Hoewel dat ingrepen zijn aan hetzelfde huis liggen er ook meer dan vijftig regelingen en minstens vijf instanties aan ten grondslag, elk met eigen procedures. Een knelpunt in de ene regeling werkt door in de andere, en niemand overziet dat verband. Wij hebben samen met de regio een aanpak ontwikkeld met één aanspreekpunt voor bewoners, met daarachter afspraken tussen de partijen over wie wat doet en in welke volgorde. De bewoner hoeft de route niet langer zelf te kennen. Op bestuurlijk niveau hebben we afspraken gemaakt in de Agenda voor Herstel, waarin gemeenten, provincie, het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties (BZK), het Instituut Mijnbouwschade Groningen (IMG) en Nationaal Coördinator Groningen (NCG) zich voor de komende jaren aan een gezamenlijke koers hebben verbonden.
Het Groningendossier is zo complex dat er niet één allesomvattende oplossing is. Wel durf ik te zeggen dat door onze inbreng een steen de goede kant op is verlegd.
- Anne van Heerwaarden, managing consultant Berenschot en betrokken bij de hersteloperatie in Groningen.
Van vijf naar twee schaderoutes
Bij de nasleep van de toeslagenaffaire zat het probleem in de route zelf. Een ouder die aanvullende schade vergoed wilde krijgen, kon terecht bij vijf verschillende routes, met drie verschillende schadekaders. Wat iemand kreeg, hing dus mede af van de deur waardoor hij binnenkwam, en bij ongewijzigd beleid zou het afhandelen van alle verzoeken nog vijftien tot twintig jaar duren. Het advies van de commissie van Dam, waarvan wij het secretariaat voerden, was om terug te gaan naar twee routes, met één schadekader dat voor iedereen geldt, en om compensatie in beginsel te schikken in plaats van eenzijdig vast te stellen. Daarbij hoorde een aparte aanpak voor de gezinnen die de regie kwijt zijn: niet nog een loket, maar één hulpverlener die tegelijk werkt aan perspectief, compensatie en hulp.
Werken in een systeem dat vastzit
In beide dossiers hield een systeem zichzelf in stand: veel partijen, elk met een eigen taak en een eigen begrenzing. Aan de wil om het goede te doen ontbrak het niet, maar steeds liep het vast op wat niet kon of niet mocht. Het werk zit dan in het samen zoeken naar wat wél kan: partijen om tafel krijgen, de ruimte opzoeken die er binnen de regels wel degelijk is, en die ruimte vervolgens ook durven benutten.