Hoe organiseer je als grootste aanbieder van wijkverpleging een extreem kleine overhead? Buurtzorg laat zien dat het kan door radicaal te kiezen voor vertrouwen, eenvoud en zelfsturing – ook in de overhead. In een gesprek met ceo Joost de Blok en controller Bart Morsink wordt duidelijk hoe deze filosofie in de praktijk werkt en welke lessen collega-aanbieders hieruit kunnen trekken.
Van visie naar praktijk
Buurtzorg is ontstaan vanuit een duidelijke overtuiging: goede zorg draait om het oplossen van problemen van cliënten, niet om productie. “We willen dat professionals deskundig zijn en zelf verantwoordelijkheid nemen, en daar hebben professionals autonomie voor nodig”, vertelt Joost. Deze autonomie staat volgens Buurtzorg ten dienste van goede zorg; het stelt professionals beter in staat te werken vanuit hun professionele kennis en de relatie met de cliënt. “Dat betekent geen stap
voor-stap monitoring, maar vertrouwen op vakmanschap. Teams zijn generalistisch en hoogopgeleid, zodat zij alle zorgvragen kunnen oppakken.”
Bijna 80% van onze administratie zit op de Wlz, terwijl het maar 20% van de omzet vertegenwoordigt.
-Joost de Blok
Eenvoud als kracht
De administratieve processen bij Buurtzorg zijn opvallend eenvoudig. Waar andere aanbieders werken met tientallen registratiecodes, hanteert Buurtzorg er slechts vier: in de wijk, verlof, kantoor/overleg en ziekte. Declaraties worden vertaald naar prestaties op de achtergrond, zonder extra druk op teams. “Onze administratie is zo simpel dat deze geen onnodige overhead creëert,” aldus Bart.
Die eenvoud is geen toeval. Vanaf het begin van Buurtzorg is ingezet op standaardisatie van kaders en informatievoorziening. Teams weten precies waar ze aan toe zijn: 1) goede zorg leveren, 2) zelfsturend werken en 3) financieel gezond blijven. Van dit laatste punt is productiviteit een belangrijk onderdeel. “We hebben vastgesteld dat teams houdbaar zijn vanaf ruim 60% productiviteit. Daar sturen ze zelf op, met ruimte voor factoren zoals reistijd”, vertelt Joost.
De geschetste filosofie van eenvoud, standaardisatie en duidelijke kaders is ook zichtbaar in de cijfers. Buurtzorg geeft 6,7% van de totale kosten uit aan overhead, ten opzichte van 16,9% bij soortgelijke zorgaanbieders in de Berenschot Benchmark Care. Hiermee wordt ook ruimte gecreëerd om zorgprofessionals hogere salarissen te kunnen betalen.
Zelfsturing met vangnet
Zelfsturing betekent niet dat teams aan hun lot worden overgelaten. Buurtzorg werkt met ongeveer twintig regiocoaches die signaleren en ondersteunen, vooral bij samenwerking en langdurig verzuim. HR-coaches bieden extra expertise bij complexe vraagstukken. “Als teams structureel onder de norm zitten, maken ze zelf een plan. Coaches helpen, maar interventies komen altijd vanuit het team”, volgens Joost.
Het resultaat? 90% van de teams draait goed, waardoor coaches zich kunnen richten op de 10% die extra aandacht vraagt.
Uitdagingen: Wlz en groei
Niet alles is eenvoudig. “Bijna 80% van onze administratie zit op Wlz”, zegt Bart. “Ook landelijke dekking brengt complexiteit met zich mee: contact met alle zorgkantoren en verzekeraars, zonder grote inkoopteams.”
Groei bracht eveneens uitdagingen. “Toen we gelijktijdig duizenden medewerkers overnamen, was de druk op de backoffice enorm. Dat was geen autonome groei”, vertelt Joost. Toch bleef de basis intact: teams lossen problemen zelf op, ondersteund door kaders en visie.
Kritische succesfactoren
Het succes van Buurtzorg rust op een aantal pijlers die elkaar versterken. Allereerst het vertrouwen in professionals. “Dat wil niet zeggen dat mensen kunnen doen wat ze willen, het gaat om vertrouwen in teams”, benadrukt Joost. Dit vertrouwen maakt het mogelijk om controlemechanismen te minimaliseren en vakmanschap centraal te stellen. Daarnaast speelt standaardisatie een cruciale rol. Door gemiddelde uurprijzen richting de teams, eenvoudige registratiecodes en
gestroomlijnde processen is de organisatie overzichtelijk en schaalbaar. “Alles is bij ons volledig gestandaardiseerd in de informatievoorziening en in de kaders; dat scheelt heel veel”, aldus Joost.
Ook slimme IT draagt bij: ondersteunend, niet belastend. Het ECD-systeem helpt teams om inzicht te krijgen in zorginzet en cliënttevredenheid, zonder extra administratieve druk. Verder is er het vangnet van coaching. Coaches hebben geen beslissingsbevoegdheid, maar wel een signalerende functie. Zij helpen teams om plannen te maken als het niet goed gaat. Bij dit alles blijft visiegedreven werken de rode draad. “Als je begint met de vraag wat goede zorg is, en wat de rol van professional en cliënt is, dan krijg je een veel minimalere aanpak”, stelt Joost.
Tips voor collega-aanbieders
Wat kunnen andere zorgorganisaties leren van Buurtzorg? Joost is helder: “Begin bij wat logisch is voor professional en cliënt. Niet bij beleidstafels.” Dat betekent dat organisaties moeten durven loslaten. Hoe meer regels en controle, hoe meer overleg en dus overhead. “Hoe minutieuzer je het inricht, hoe meer controle je nodig hebt en het gesprek hierover creëert ook veel overhead.”
Een tweede tip is om standaardisatie slim toe te passen. Niet alles hoeft uniform, maar kaders en IT-systemen moeten eenvoudig en ondersteunend zijn. “We hebben gezegd: één gemiddelde uurprijs, en teams kunnen zelf invloed uitoefenen op de rest.” Verder is het cruciaal om te investeren in kennis en vertrouwen. “Professionals willen grip op hun werk en diversiteit in taken, geen keurslijf. Het idee dat professionals ontlast moeten worden, moet je loslaten. Werken in de wijk kan zwaar zijn, dus organiseer het goed.” Tot slot: organiseer niet vanuit een opgelegd model. “We organiseren op een veel natuurlijker manier, zoals mensen ook in bijvoorbeeld families georganiseerd zijn.”
Over Buurtzorg
Buurtzorg bewijst dat minder soms meer is. Minder management, minder codes, minder beleid – en toch een organisatie die landelijk opereert, met hoge cliënttevredenheid en medewerkers die massaal een 8 of hogergeven. Dit is ook terug te zien in de Net Promoter Score (NPS) van Buurtzorg, zo blijkt uit onderzoek van Effectory. En de NPS van cliënten is 83,8%, waar de rest van de sector gemiddeld op 54,8% zit (ActiZ). Het geheim zit in vertrouwen, eenvoud en een visie die niet onderhandelbaar is.
